服务名称

服务内容

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单位

呼叫中心外包服务

提供话务人员服务

1、组建35名具有话务经验的服务团队，配备机动人员10名特殊时期话务占线时应急处置；投标人需具备突发状况（如疫情等公共事件高峰期间）应急预案处理的能力，提供承诺函承诺在遇临时突发状况下可提供在1个小时内满足至少不低于45个坐席人员（含原坐席人员）的紧急调配服务。

2、人员要求：普通话标准、流利，有中专(高中)及以上学历，胜任热线中心工作；至少有3人具有话务团队管理经验，10人具有3年以上热线话务员工作经验。需设置专职经理及相关人员，负责与12345中心日常业务人员联系，负责协助采购方开展12345热线运营工作；负责建立健全坐席管理机制，加强现场管理、服务礼仪、业务培训、绩效考核、信息保密、网络安全、团队建设等标准化、规范化管理，落实统一服务规范、统一服装、使用标准化流程操作、标准化规章制度上墙等，适时掌握坐席人员思想动态，加强思想政治工作，帮助解决实际困难和问题。

3、提供7×24小时的话务及互联网渠道热线咨询、求助、投诉、建议等诉求的日常受理、批转、回访、评论审阅、催办提醒、典型件收集、数据分析等服务，并辅助完成诉求件考核等相关工作，并能配合采购方随时优化调整工作安排。

4、根据国办明确的提供“7×24小时”全天候人工服务的有关要求，电话接通率（所有来电接通情况）达95%；确保群众来电应在15秒内接通，即时接通率达90%；通过知识库即时解答群众电话咨询，群众电话咨询件的即时解答率达90%；电话座席满意率达95%；准确转办群众诉求件，转办准确率达97%。省级考评如有最新要求，以最新要求为准。

5、与现有坐席团队、话务平台、业务系统做好平稳对接。按照市12345热线中心要求，对坐席团队管理相关资料进行收集、归档并及时移交。

6、甲方有权要求乙方更换不胜任工作岗位的管理人员和坐席人员。乙方保证有足够的后备管理人员和话务人员，确保项目执行不间断。

7.协议期1年

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